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Propuesta para implementar mecanismos para mejorar la atención al usuario en la división de fiscalización de la Dian Ipiales - 2004.

By:

Ibarra Guaquez, Liliana Elizabeth [Autora]

Contributor(s):

Paredes, Marco Vinicio [Asesor]

Material type: Text

TextPasto : Universidad de Nariño, 2004Description: 57 paginas : Ilustraciones, tablasSubject(s):

DDC classification:

382 I12p

Online resources:

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Dissertation note: Tesis - Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas, Programa de Comercio Internacional y Mercadeo Summary: La división de Fiscalización Aduanera de la DIAN – Ipiales, es una de las dependencias que más contacto tiene con el cliente, por causa de aprehensiones de mercancías, donde este se presenta a realizar reclamos, o solicitudes tanto de información como de devolución; cuando se presentan las pruebas suficientes que soporten, la mercancía y la conviertan en legal. No obstante la división tiene inconvenientes en cuanto la atención que se les presta a los usuarios; por lo tanto se vio la necesidad de, diseñar una encuesta que permitiera conocer el servicio y la atención que recibe el usuario en esta división. A través de los resultados obtenidos se detectaron algunas falencias como el mal servicio y atención al usuario, mala atención por parte de la jefe de fiscalización y falta de lugares de espera para el cliente mientras es atendido entre otros. Esto se debe a que la entidad no cuenta con un adecuado mecanismo para resolver de una manera más ágil y eficiente los diferentes asuntos que se encuentran pendientes en está área, lo que actualmente ha generado que se presente pérdida de tiempo tanto para quien solicita la información como para los funcionarios quienes se encargan de manejar los documentos correspondientes a la tramitología en lo relacionado a la legalización de mercancías; por lo tanto no es adecuada la información que pretende dar la entidad a los usuarios infractores, ya que no son atendidos respetuosamente, ni con la información necesaria sobre sus procesos y procedimientos que deben seguir para que en algunos casos puedan recuperar sus mercancías antes del decomiso. El estudio genero conclusiones no solo de mala atención y servicio sino también de ineficiencia en incumplimiento con el trabajo por parte de los funcionarios; conduciendo esto a cargas de trabajo para el pasante y retrasos con los procesos y con los usuarios. Por lo tanto los mecanismos o alternativas propuestas tratan en lo posible de mejorar el rendimiento y agilidad de los funcionarios, evitando perdida de tiempo tanto para ellos como para los usuarios.

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Item type	Current library	Collection	Call number	Copy number	Status	Date due	Barcode
Tesis y Trabajos de Grado	Biblioteca Alberto Quijano Guerrero Tesis	Colección de Tesis o Trabajos de Grado	382. / I12P (Browse shelf(Opens below))	Ej. 2	Available		65695

Formato digital e impreso

Tesis - Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas, Programa de Comercio Internacional y Mercadeo

Incluye bibliografía p. 52

La división de Fiscalización Aduanera de la DIAN – Ipiales, es una de las dependencias que más contacto tiene con el cliente, por causa de aprehensiones de mercancías, donde este se presenta a realizar reclamos, o solicitudes tanto de información como de devolución; cuando se presentan las pruebas suficientes que soporten, la mercancía y la conviertan en legal. No obstante la división tiene inconvenientes en cuanto la atención que se les presta a los usuarios; por lo tanto se vio la necesidad de, diseñar una encuesta que permitiera conocer el servicio y la atención que recibe el usuario en esta división.

A través de los resultados obtenidos se detectaron algunas falencias como el mal servicio y atención al usuario, mala atención por parte de la jefe de fiscalización y falta de lugares de espera para el cliente mientras es atendido entre otros. Esto se debe a que la entidad no cuenta con un adecuado mecanismo para resolver de una manera más ágil y eficiente los diferentes asuntos que se encuentran pendientes en está área, lo que actualmente ha generado que se presente pérdida de tiempo tanto para quien solicita la información como para los funcionarios quienes se encargan de manejar los documentos correspondientes a la tramitología en lo relacionado a la legalización de mercancías; por lo tanto no es adecuada la información que pretende dar la entidad a los usuarios infractores, ya que no son atendidos respetuosamente, ni con la información necesaria sobre sus procesos y procedimientos que deben seguir para que en algunos casos puedan recuperar sus mercancías antes del decomiso.

El estudio genero conclusiones no solo de mala atención y servicio sino también de ineficiencia en incumplimiento con el trabajo por parte de los funcionarios; conduciendo esto a cargas de trabajo para el pasante y retrasos con los procesos y con los usuarios.

Por lo tanto los mecanismos o alternativas propuestas tratan en lo posible de mejorar el rendimiento y agilidad de los funcionarios, evitando perdida de tiempo tanto para ellos como para los usuarios.

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