Propuesta para implementar mecanismos para mejorar la atención al usuario en la división de fiscalización de la Dian Ipiales - 2004.
Ibarra Guaquez, Liliana Elizabeth
Propuesta para implementar mecanismos para mejorar la atención al usuario en la división de fiscalización de la Dian Ipiales - 2004. - 57 paginas : Ilustraciones, tablas
Formato digital e impreso
Tesis - Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas, Programa de Comercio Internacional y Mercadeo
Incluye bibliografía p. 52
La división de Fiscalización Aduanera de la DIAN – Ipiales, es una de las dependencias que más contacto tiene con el cliente, por causa de aprehensiones de mercancías, donde este se presenta a realizar reclamos, o solicitudes tanto de información como de devolución; cuando se presentan las pruebas suficientes que soporten, la mercancía y la conviertan en legal. No obstante la división tiene inconvenientes en cuanto la atención que se les presta a los usuarios; por lo tanto se vio la necesidad de, diseñar una encuesta que permitiera conocer el servicio y la atención que recibe el usuario en esta división.
A través de los resultados obtenidos se detectaron algunas falencias como el mal servicio y atención al usuario, mala atención por parte de la jefe de fiscalización y falta de lugares de espera para el cliente mientras es atendido entre otros. Esto se debe a que la entidad no cuenta con un adecuado mecanismo para resolver de una manera más ágil y eficiente los diferentes asuntos que se encuentran pendientes en está área, lo que actualmente ha generado que se presente pérdida de tiempo tanto para quien solicita la información como para los funcionarios quienes se encargan de manejar los documentos correspondientes a la tramitología en lo relacionado a la legalización de mercancías; por lo tanto no es adecuada la información que pretende dar la entidad a los usuarios infractores, ya que no son atendidos respetuosamente, ni con la información necesaria sobre sus procesos y procedimientos que deben seguir para que en algunos casos puedan recuperar sus mercancías antes del decomiso.
El estudio genero conclusiones no solo de mala atención y servicio sino también de ineficiencia en incumplimiento con el trabajo por parte de los funcionarios; conduciendo esto a cargas de trabajo para el pasante y retrasos con los procesos y con los usuarios.
Por lo tanto los mecanismos o alternativas propuestas tratan en lo posible de mejorar el rendimiento y agilidad de los funcionarios, evitando perdida de tiempo tanto para ellos como para los usuarios.
Mecanismos
Implementar
Atención al usuario
382 / I12p
Propuesta para implementar mecanismos para mejorar la atención al usuario en la división de fiscalización de la Dian Ipiales - 2004. - 57 paginas : Ilustraciones, tablas
Formato digital e impreso
Tesis - Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas, Programa de Comercio Internacional y Mercadeo
Incluye bibliografía p. 52
La división de Fiscalización Aduanera de la DIAN – Ipiales, es una de las dependencias que más contacto tiene con el cliente, por causa de aprehensiones de mercancías, donde este se presenta a realizar reclamos, o solicitudes tanto de información como de devolución; cuando se presentan las pruebas suficientes que soporten, la mercancía y la conviertan en legal. No obstante la división tiene inconvenientes en cuanto la atención que se les presta a los usuarios; por lo tanto se vio la necesidad de, diseñar una encuesta que permitiera conocer el servicio y la atención que recibe el usuario en esta división.
A través de los resultados obtenidos se detectaron algunas falencias como el mal servicio y atención al usuario, mala atención por parte de la jefe de fiscalización y falta de lugares de espera para el cliente mientras es atendido entre otros. Esto se debe a que la entidad no cuenta con un adecuado mecanismo para resolver de una manera más ágil y eficiente los diferentes asuntos que se encuentran pendientes en está área, lo que actualmente ha generado que se presente pérdida de tiempo tanto para quien solicita la información como para los funcionarios quienes se encargan de manejar los documentos correspondientes a la tramitología en lo relacionado a la legalización de mercancías; por lo tanto no es adecuada la información que pretende dar la entidad a los usuarios infractores, ya que no son atendidos respetuosamente, ni con la información necesaria sobre sus procesos y procedimientos que deben seguir para que en algunos casos puedan recuperar sus mercancías antes del decomiso.
El estudio genero conclusiones no solo de mala atención y servicio sino también de ineficiencia en incumplimiento con el trabajo por parte de los funcionarios; conduciendo esto a cargas de trabajo para el pasante y retrasos con los procesos y con los usuarios.
Por lo tanto los mecanismos o alternativas propuestas tratan en lo posible de mejorar el rendimiento y agilidad de los funcionarios, evitando perdida de tiempo tanto para ellos como para los usuarios.
Mecanismos
Implementar
Atención al usuario
382 / I12p
