Propuesta de Mejoramiento Del Servicio al Cliente de la Cooperativa Del Sistema Nacional de Justicia - Juriscoop. Seccional Pasto. Año 2007

Formato digital e impreso

Tesis -Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas, Programa de Administración de Empresas

Incluye bibliografía p. 131-132

La propuesta de mejoramiento se fundamenta en fortalecer los procesos de servicio al
cliente de la Cooperativa del Sistema Nacional de Justicia JURISCOOP, dirigida a fidelizar a
los asociados, incrementar la rotación en el uso del portafolio de productos y servicios y
generar el bienestar establecido en la propuesta de valor de la organización.
En el documento se encuentra el desarrollo metodológico de la investigación, en donde se
contempla la formulación del estudio, el planteamiento del problema, los objetivos y la
justificación: así como, el marco de referencia y la metodología, que guiará la realización del
estudio.
Se presenta el análisis del trabajo de campo, producto de la aplicación de las encuestas de
evaluación del servicio al cliente a los asociados, funcionarios y directivos de la
cooperativa.
Finalmente, el estudio concluye con la propuesta de mejoramiento del servicio al cliente de la
cooperativa, en donde se analizan los procesos de ruta de la excelencia, direccionamiento
estratégico, la situación actual del proceso de servicio, el análisis del cliente, de la
competencia y de vulnerabilidad.
En este apañe, se presenta la ingeniería del servicio, en donde se reestructuran algunos
aspectos que se tienen en cuenta como parte de la identificación de los puntos críticos en
servicio que ofrece la cooperativa, los cuales se plasman en el ciclo de servicio y los
momentos de verdad