Mejoramiento del proceso de atención y servicio al cliente en la I.P.S de la Cruz Roja Colombiana de Ipiales.

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Tesis - Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas, Programa de Administración de Empresas

Incluye bibliografía p.

En cualquier tipo de empresa el proceso de atención y servicio al cliente es de gran
trascendencia tanto para el funcionamiento productivo como para la sostenibilidad en
el accionar competitivo en el cual se desarrollan; consideración que deriva del hecho
que él esta compuesto por la razón principal de su existencia, que es el USUARIO Y
/O CLIENTE a quienes deben estar dirigidos todos los esfuerzos tanto funcionales
como personales.
Es entonces éste proceso eje primordial, alrededor del cual se desarrollan las
actividades y funciones en las instituciones de salud, ya que en el intervienen tanto las
actitudes, comportamientos y en general el accionar del talento humano responsable
del mismo, como los requerimientos, expectativas y necesidades del los usuarios de
servicios en salud; de manera que la razón ser de las instituciones prestadoras de
servicios en salud es brindar la mejor atención tanto funcional como técnico
asistencial y con calidad en todos los aspectos que constituyan los servicios
requeridos, es decir responder siempre a las necesidades de los usuarios.
La realización de este trabajo se direcciona a investigar el manejo que se otorga al
proceso de atención y servicio al cliente en la I.P.S de la Cruz Roja Colombiana de
Ipiales el cual se constituye por tres dimensiones, la interpersonal y administrativa con
el usuario, la dimensión tangible en el servicio y la dimensión técnico asistencial,
dichas dimensiones son exploradas y referidas en el diagnostico situacional de ésta
institución, en el que se detectan y establecen aquellos aspectos o situaciones que
afectan directa o indirectamente la eficiencia a cualquiera de la tres dimensiones y
por tanto al proceso objeto de estudio, dicha actividad es complementada con la
indagación de las percepciones y expectativas que tienen los usuarios y/o clientes de
los servicios en salud de la I.P.S. La información recopilada tanto de las fuentes de
información primaria (Clientes y talento humano) como de las fuentes secundarias
(archivo de la I.P.S) y la que deriva del método de observación directa, sustentan el
planteamiento de una propuesta de mejoramiento en el proceso de atención y servicio
al cliente en la I.P.S de la Cruz R oja Colombiana de Ipiales.