Achicanoy Enriquez, Magda Constanza Ruiz Martinez, Olga Lucia Villota Ramirez, Jesus Andrés
Propuesta de Mejoramiento Del Servicio al Cliente de la Cooperativa Del Sistema Nacional de Justicia - Juriscoop. Seccional Pasto. Año 2007
- 151 paginas: Ilustraciones, tablas
Formato digital e impreso
Tesis -Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas, Programa de Administración de Empresas
Incluye bibliografía p. 131-132
La propuesta de mejoramiento se fundamenta en fortalecer los procesos de servicio al cliente de la Cooperativa del Sistema Nacional de Justicia JURISCOOP, dirigida a fidelizar a los asociados, incrementar la rotación en el uso del portafolio de productos y servicios y generar el bienestar establecido en la propuesta de valor de la organización. En el documento se encuentra el desarrollo metodológico de la investigación, en donde se contempla la formulación del estudio, el planteamiento del problema, los objetivos y la justificación: así como, el marco de referencia y la metodología, que guiará la realización del estudio. Se presenta el análisis del trabajo de campo, producto de la aplicación de las encuestas de evaluación del servicio al cliente a los asociados, funcionarios y directivos de la cooperativa. Finalmente, el estudio concluye con la propuesta de mejoramiento del servicio al cliente de la cooperativa, en donde se analizan los procesos de ruta de la excelencia, direccionamiento estratégico, la situación actual del proceso de servicio, el análisis del cliente, de la competencia y de vulnerabilidad. En este apañe, se presenta la ingeniería del servicio, en donde se reestructuran algunos aspectos que se tienen en cuenta como parte de la identificación de los puntos críticos en servicio que ofrece la cooperativa, los cuales se plasman en el ciclo de servicio y los momentos de verdad