Propuesta metodológica para determinar y caracterizar los requerimientos de atención del usuario en el servicio de consulta externa del Hospital Universitario Departamental de Nariño –ese- en Pasto.

Formato digital e impreso

Tesis - Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas, Programa de Administración de Empresas

Incluye bibliografia p. 348-350

El presente estudio se desarrolla en el Hospital Universitario Departamental de
Nariño, E.S.E., plantea una metodología enfocada a obtener de forma objetiva y
sistemática los requerimientos de atención que exige el usuario en una entidad de
salud.
El trabajo inicia con una investigación exploratoria para formar un conocimiento
previo del procedimiento que realiza el paciente mediante la aplicación de
entrevistas personales a usuarios y funcionarios y la observación natural del
servicio, continúa con un enfoque descriptivo donde se cuestiona al usuario sobre
sus necesidades y percepciones frente a la atención recibida en el servicio,
mediante el empleo de un formato de entrevista en el ultimo instante que el
usuario interactúa con la organización, donde cada momento se constituye en una
muestra independiente y se finaliza con la implementación experimental de la
metodología en consulta externa.
La propuesta metodológica para determinar y caracterizar los requerimientos de
atención del usuario en el servicio de consulta externa se compone de cuatro
etapas: Levantamiento de las rutas del usuario, donde se visualiza de manera
gráfica el recorrido que efectúa para recibir la atención médica; la identificación y
descripción de los Momentos de Verdad, definidos como los episodios donde el
cliente entra en contacto con algún aspecto de la organización y se crea una
impresión del servicio, diferenciados en interacción cuando se relaciona con un
funcionario y contacto cuando evalúa condiciones físicas de un lugar; la
identificación de necesidades en los momentos de verdad críticos, como resultado
de las experiencias vividas en el servicio y la determinación y caracterización de
los requerimientos, con base en las exigencias expresadas por el paciente. Estas
fases se ejecutan de manera secuencial, con un previo diagnostico situacional del
servicio y se concluye con la formulación de propuestas de mejoramiento.