Propuesta de mejoramiento en la atención al cliente en base al numeral 8.2.1. De la norma iSO 9001: 2008 para el banco Davivienda s.a. Único Pasto

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Tesis - Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas, Programa de Administración de Empresas

Incluye bibliografía p. 64

En la presente investigación se tomó partir de la aplicación de una metodología
de medición de percepción de la satisfacción realizada a los clientes de la sede del
Banco Davivienda en el centro comercial UNICO pasto, empleando lo dispuesto
en la norma ISO 9001, norma internacional de calidad bajo la cual se encuentra
certificada la sede o el Banco.
El propósito de la investigación es determinar el nivel de satisfacción real de los
cliente de la sede único del Banco Davivienda, en verificación del cumplimiento del
capítulo 8 Medición, Análisis y Mejora, 8.2.1 Satisfacción del Cliente y con relación
a lo anterior diseñar una propuesta de mejoramiento en la atención al cliente con
base en los resultado obtenidos al numeral 8.2.1., de la norma ISO 9001: 2008
para el Banco Davivienda S.A. ÚNICO de la ciudad de Pasto.
La investigación o trabajo de campo se desarrollara a través de la definición de
los puntos de contacto directo con el cliente en la sede bancaria objeto de este
estudio, el establecimiento de la población y la muestra correspondiente a la cual
se medirá la percepción de satisfacción. El diseño y aplicación de encuestas
presenciales, finalizando con la obtención de resultados los cuales se analizan
para el diseño de una propuesta de mejoramiento como producto de la
investigación la cual se entregara a la dirección o directivos de la entidad para la
implementación de las acciones de mejora que ellos crean pertinentes.